É por isso que seu representante da Comcast está gritando com você

Incentivos distorcidos aos funcionários e ausência de concorrência tornam o atendimento ao cliente ruim inevitável

melhor projetor de orçamento

Em 2006, um homem chamado Vincent Ferrari ligou para a AOL etentou cancelar o serviço de internet dele. Demorou 21 minutos enquanto um representante de atendimento ao cliente cada vez mais desesperado, chamado John, tentava dissuadi-lo. 'Você usou bastante isso', diz John, em uma gravação da Ferrari feita de parte da ligação. 'O mês passado foi de 545 horas de uso.'



'Não sei como deixar isso mais claro, então vou dizer uma última vez', diz Ferrari. 'Cancelar. O. Conta.'



Isso continua.

Na semana passada, o vice-presidente de produto da AOL, Ryan Block, teve umexperiência semelhantecom um representante da Comcast. Block e sua esposa passaram cerca de 18 minutos ao telefone enquanto um funcionário agressivo de um call center fazia perguntas como: 'Por que você não quer ter a internet número 1, serviço de TV número 1 do país ? '




'Cancelar. O. Conta.'

O representante, cujo nome não foi divulgado, é certamente desagradável. Ele também está desesperado. ComoThe Awl'sJohn Herrmanaponta, 'O representante de atendimento ao cliente está preso em uma posição impossível, na qual qualquer cancelamento, mesmo que ele não possa controlar, terá um impacto negativo em seu desempenho.'

Intimidar os clientes que tentam cancelar seu serviço éum truque muito antigousado por serviços de assinatura, de cabo a rádio via satélite e associações a academias.New York Timeso defensor do cliente David Segal escreveu sobre esse fenômeno repetidamente em sua coluna The Haggler, que inclui um pedido de ajuda de Alan Alda, que não conseguia descobrir comocancelar seu software antivírus McAfee. São abundanteshistórias de terrorsobre as tentativas de cancelar o SiriusXM, que usa um eufemismo popular para a arte de frustrar as tentativas de saída do cliente: 'gerenciamento de rotatividade'.



O homem que falou com Block é um 'especialista em retenção', uma posição da Comcastdescrevecomo 'detetive em partes iguais, aliado, solucionador de problemas e negociador' nas listas de empregos. Os representantes de retenção da Comcast recebem um baixo salário por hora complementado por uma comissão mensal que depende de quantos clientes eles são capazes de trazer de volta ao grupo.

'Por uma série de razões, os clientes podem sentir a necessidade de fazer uma mudança para um nível inferior de serviço Xfinity ou até mesmo uma operadora diferente. Seu trabalho é convencê-los de que o Xfinity pode atender melhor às necessidades em constante mudança - e mantê-los na família. '

—Descrição de trabalho para um especialista em retenção para o serviço de streaming de mídia da Comcast

A prática é comum em provedores de serviços de internet e telefone e em call centers em todos os setores, mas deve ser um desafio único na Comcast. A empresa não tem concorrência em muitos de seus mercados, o que torna a satisfação do cliente uma baixa prioridade. Como resultado, a Comcast foi recentemente nomeada 'Pior Empresa da América' em uma pesquisa do Consumidor, um título que conquistou pela primeira vez em 2010.

A Comcast se recusou a dizer como seus funcionários são remunerados, mas um comentarista do Reddit 'txmadison', que afirma ter sido funcionário da Comcast por quase 9 anos (Atualizar:The Vergefez contato com este usuário, que forneceu um holerite, declaração de impostos e memorando interno como prova de emprego),expôs essas métricas:

Resolução da primeira chamada:

'Sempre que um cliente liga de volta dentro de 30 dias, todas as pessoas em todos os departamentos que falaram com aquele cliente dentro de 30 dias (exceto a pessoa nova que atendeu esta ligação) são atingidas pela resolução na primeira chamada, esta é uma métrica julgados (todos ao telefone), independentemente do departamento em que estejam. '

Duração média da chamada:

'Você deve desligar o telefone em 660 segundos, qualquer coisa a mais e sua métrica para o tempo médio tratado é afetada (o que é ruim). No departamento de faturamento, a meta de AHT é ainda menor, cerca de 350 segundos. '

'Portões' de incentivo:

'Digamos que se você retém 85 por cento de seus clientes ou mais (isso significa 85 por cento das linhas de negócios que os clientes têm quando falam com você, eles ainda mantêm depois de falar com você), você recebe 100 por cento de seu pagamento - o que pode ser de US $ 5-10 por linha de negócios. A 80%, você pode obter apenas 75% de seu pagamento e, a 75%, não recebe nada. Os CAEs (representantes de atendimento ao cliente) observam esses números diariamente e vão lutar com unhas e dentes para ficar acima do número 'Não recebo nada'. '

Em outras palavras, a estrutura de incentivos é realmente sobre punição. Os representantes começam o mês com uma comissão total, mas todos os produtos cancelados são deduzidos desse valor. Uma vez que os representantes caem abaixo de um certo limite, eles não recebem comissão alguma. Isso significa que um representante poderia ir até o penúltimo dia do período de pagamento e o cliente cancelar quatro produtos. De repente, o representante está abaixo de sua meta, perdendo US $ 800 a US $ 1.000 em seu salário.

Os representantes obcecados por métricas estão, portanto, altamente motivados a fazer com que cada cliente não apenas continue o serviço, mas mantenha o mesmo número de assinaturas - telefone, internet, Xfinity - ou adicione mais. Essencialmente, esses representantes estão tentando chegar a um resultado predeterminado na chamada e em menos de 11 minutos. A Comcast transformou seus representantes de atendimento ao cliente em representantes de vendas.

'A Comcast gosta de fingir ser' o cliente primeiro ', escreve txmadison. 'Mas então eles mudam e fornecem uma estrutura completa de incentivos que decididamente NÃO é o cliente em primeiro lugar.'

falha de captcha

A ligação de Block foi bem típica, de acordo com um ex-funcionário da Comcast quefalei com Business Insider.Avaliações do departamento de retenção da Comcast no site anônimo de análises de empregos Glassdoor disseram coisas semelhantes.

'O incentivo era por meio de valores em dólares, em vez de realmente ajudar os clientes a resolver seus problemas óbvios de conta',um ex-funcionário escreve. 'As métricas eram cada vez mais absurdas em como mediam as vendas como o fator número um quando o trabalho consistia em reter clientes que pretendiam cancelar sua assinatura.'

A Comcast transformou seus representantes de atendimento ao cliente em representantes de vendas

A Comcast nega ter um problema sistêmico com sua abordagem de retenção de clientes. 'A forma como nosso representante se comunicava com eles é inaceitável e não é consistente com a forma como treinamos nossos representantes de atendimento ao cliente', disse a empresa emuma afirmação.

'Espero que sua ação rápida seja uma avaliação completa de sua cultura e políticas, e não a rescisão do representante,' Blocktweetou.

Seria bom pensar que a Comcast mudará suas políticas para que os representantes sejam realmente incentivados a fazer o que é melhor para o cliente. Infelizmente, grandes empresas que não enfrentam muita concorrência tendem a tratar seus clientes mal e seus funcionários pior - é por isso que a ligação de Block é o argumento perfeito contra a fusão iminente da Comcast com a Time Warner Cable.

Divulgação: Comcast Ventures é um investidor da Vox Media,The Verge'sempresa-mãe.